（一）办理流程

1.抄表：居民、单位每月 20日–30抄表。

2.通知：短信 / 微信 / 账单推送用水量、水费、违约金。

3.缴费：线上 / 线下任选渠道缴纳。

4.票据：缴费成功后即时生成电子票，线下窗口可打纸质票。

5.欠费处理：逾期加收违约金；欠费超期按程序停水（提前告知）。

（二）办理时限

·水费异议复核：2 个工作日内答复。

·欠费结清后复水：3 小时内。

（三）服务标准

·执行台儿庄区阶梯水价（居民一档1.55元 /m³ 等）。

·抄表到户、计量准确，水表周期检定合格。

（四）便民缴费渠道

·线上：微信公众号 / 生活缴费、支付宝。

·线下：营业窗口、市民中心。

二、维修与抢修服务

（一）维修分界

·总表前（主管网）：免费维修（公司产权）。

·总表后及室内：有偿服务，按《山东 2013 清单》《2016 安装定额》计费。

（二）报修流程

1.用户拨打 24 小时热线（0632-6636119）。

2.办公人员接到服务热线后登记信息、派单至维修。

3.现场处置、维修、通水。

（三）时限承诺

·响应到场：城区30 分钟内到达现场。

·止水控制：爆管 / 漏水1 小时内止水。

·修复时限（无特殊情况）：

oDN100 以下：4 小时内修复。

oDN100–200：24 小时内修复。

oDN300 以上：36 小时内修复，连续作业。

·计划性停水：提前24 小时短信 / 公众号 / 通知物业公司。

·停水超 24 小时：提供临时取水点 / 送水车保障。

（四）服务标准

·抢修24 小时值守，节假日不间断。

·施工围挡、警示标识、工完场清、恢复路面。

·维修后管网冲洗消毒，水质达标再通水。

·三、服务标准

1.水质：按国标检测，水源水 / 出厂水 / 管网水定期公示，水质合格率100%。

2.水压：管网末梢压力≥0.14MPa。

3.热线服务：24 小时热线，态度热情、不推诿。

4.投诉处理：投诉24 小时内响应，10 日内办结答复。

5.窗口服务：早 8:30–17:00，一站式办结。

四、便民服务措施

1.24 小时热线：0632-6636119，咨询、报修、投诉一体化。

2.互联网 + 服务：线上缴费、报装、报修、查询、电子账单。

3.一站式窗口：窗口 / 报装 / 过户 / 缴费 “一次办好”。

4.上门服务：行动不便老人、特殊群体预约上门抄表 / 维修。

5.一户一表改造：简化流程、优惠政策，推进户表改造。

6.停水预警：计划性停水提前通知，突发停水及时告知并抢修。

7.信息公开：水价、收费标准、水质报告、服务承诺官网 / 大厅公示。

五、网点设置

办公地点：古运路8号

台儿庄供水服务大厅:华兴路657号

市民中心:枣庄市台儿庄区台中路1506号市民中心二楼C区211窗